Was ist los bei der Lufthansa?

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Zak
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Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Zak » 24.08.2018 00:32:40

Ich gebe zu, dass ich seit Jahren kein großer Fan unseres Flag Carriers mehr bin, und vielleicht bin ich auch überkritisch, was ihren Service angeht. Aber momentan habe ich ehrlich den Eindruck, dass bei der Lufthansa nicht mehr besonders viel funktioniert.

Auslöser warum ich mich überhaupt damit beschäftige war ein Flug nach New York und zurück vor 4 Wochen, bei dem so gut wie gar nichts funktioniert hat. Ich will das jetzt hier gar nicht in allen Einzelheiten ausbreiten, Kernpunkt waren 2 definitive Mängel. Zunächst ist mein Koffer auf dem Hinflug in FRA geblieben - ein Problem, das ich derzeit offenbar mit zahllosen LH-Paxen teile. Dann hat die LH ihn zwar am Folgetag nach New York geflogen, aber nicht ausgeliefert bekommen. O-Ton Gepäckhotline: "Sie müssen da ein bisschen Verständnis haben. Wir haben gerade so viele verlorene Koffer, da können wir die nicht immer gleich am nächsten Tag zustellen."

Ich bin daher am Tag nach meiner Ankunft in die Mall, und hab mir erstmal einen Satz frischer Klamotten besorgt. Das Geld dafür will ich natürlich von der LH wieder haben. Den Claim habe ich vor 3 Wochen eingereicht.

Auf dem Rückflug hatte ich auf beiden Legs (EWR-MUC und MUC-HAM) gegen Aufpreis spezielle Sitze gebucht. Auf EWR-MUC habe ich den Sitz nicht bekommen, weil kurzfristig ein Equipment-Wechsel von A359 auf A346 durchgeführt wurde. Ärgerlich genug. Auf MUC-HAM habe ich meinen Sitz am Notausgang nicht bekommen, weil ebenfalls ein Equipment-Wechsel durchgeführt wurde. Von A320 auf A320. Exakt selbes Layout. Haha. Beim Boarding saß auf "meinem" Sitz dann ein achtjähriges Mädchen, dass daraufhin mitsamt ihrer Familie erstmal umgesetzt werden musste, weil kleine Kinder garnicht am Notausgang sitzen dürfen. Den Platz habe ich trotzdem nicht bekommen.

Kein Drama, zumal die Lufthansa dieses eine Mal tatsächlich geradezu meine Gedanken gelesen hat und proaktiv darauf reagiert hat: auf der Website wurde ich bei Eingabe meiner Reservierungsnummer sofort und ohne jede Nachfrage von einem rot umrandeten Störer begrüsst, der mich darüber informierte, dass die Gebühren für meine Sitzplatzreservierungen nicht erstattungsfähig seien, da mein gesamter Ticket-Tarif ja auch nicht erstattungsfähig wäre. Ich musste nicht einmal fragen.

Das war dann Claim Nummer 2, ebenfalls eingereicht vor 3 Wochen.

Reaktion bisher: null. Und daran wird sich vermutlich auch in diesem Jahr nichts mehr ändern. Denn der "Kundenservice" der Lufthansa ist zur Zeit so überlastet, dass es 4-6 Monate dauert, bis solche Claims bearbeitet werden. Jetzt könnte man natürlich bei der Hotline anrufen und sich darüber beschweren. Die ist allerdings praktisch nie zu erreichen.

Das Social Media Team von LH versucht auch gar nicht mehr, das zu kaschieren. Man sei halt völlig überlastet, und habe derzeit keine Möglichkeiten, die Beschwerden der Passagiere zeitnah zu bearbeiten. Wir bitten um ihr Verständnis.

Und Beschwerden gibt es wirklich genug. Auf LH's Social Media Kanälen finden sich jeden Tag neue Horror-Stories, die mich schon wieder beinahe dankbar werden lassen, dass auf meiner Reise nicht noch viel mehr schief gegangen ist. Den Fall des Radrennfahrers John Degenkolb, bei dem die LH auf dem Weg zur EM in Glasgow das Rennrad vertrödelt hat, habt Ihr ja vielleicht noch mitbekommen. Bei Prominenz reagiert die LH ja wenigstens noch auf sowas.

Aber auch sonst liest man zahllose Dinge, die man kaum glauben mag. Natürlich kann ich die nicht im einzelnen verifizieren, und die eine oder andere Darstellung frustrierter Paxe mag sicher etwas einseitig ausfallen. Aber allesamt werden die nun auch kaum ausgedacht sein. Da sind Passagiere, die einen kompletten Urlaub ohne ihr Gepäck verbringen mussten, oder denen LH das falsche Gepäck hinterher geliefert hat. Fast immer bei Flügen über FRA.

Da sind Star-Gold-Member, die tausende Euro für ein Business-Ticket bezahlt haben, der Flug war dann 24 Stunden verspätet, sie haben keinen Hotel-Voucher bekommen, und nach 5 Monaten Bearbeitungszeit gab es 20€ "Kompensation".

In zwei Fällen haben sich Eltern beschwert, dass ihre UAMs (unbegleitete Minderjährige), deren Flug aus dem Ausland nach FRA oder MUC im Zuge der Chaos-Tage dort gestrichen wurde, am Abflughafen einfach ihrem Schicksal überlassen wurden. Eine Mutter hat sich noch bei einem Lufthansa-Piloten bedankt, der wohl gerade dort angekommen war und das mehr oder weniger zufällig mitbekommen hat, und der sich dann um das Kind gekümmert hat.

Und praktisch alle diese Klagen haben einen gemeinsamen Grundtenor: die Lufthansa ist bei solchen Problemen komplett unerreichbar und niemand kümmert sich um Claims oder Beschwerden. Ein Satz, den ich bereits dutzende Male gelesen habe, besonders von fassungslosen ausländischen Passagieren: "Ich dachte, ihr wärt ein seriöses Unternehmen?"

Was ist denn da los? Das kann ja nun kaum an der AB-Integration liegen, die ja auch zu zahlreichen Verspätungen und Flugausfällen geführt hat. Wofür die LH sich ja auch erst vor kurzem halböffentlich entschuldigt hat.

Aber was ist denn passiert, dass die Lufthansa ihre zahlende Kundschaft so komplett ignoriert? Social Media liefert zwar nie ein repräsentatives Bild, aber wenn die LH schon gar nicht mehr bestreitet, fürs Beschwerdemanagement angesichts einer Flut von verlorenem Gepäck und Unregelmäßigkeiten im Flugplan ein halbes Jahr zu brauchen, muss da doch irgendwas komplett aus dem Ruder gelaufen sein.
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Max » 24.08.2018 11:13:06

Es scheint momentan wirklich allerhand Probleme zu geben.
Mir wurde im Mai auf einem Flug der 3 Monate alte Koffer sehr stark beschädigt. Bei Einreichen des Claims kam schon die Antwort, dass die Bearbeitung länger als gewöhnlich dauern wird. Nach 9 Wochen kam dann ein lächerliches Kompensationsangebot. Daraufhin habe ich den kompletten Claim als Antwort darauf nochmals eingereicht und nach weniger als einer Woche wurden meine Forderungen komplett erfüllt, ohne weitere Bedingungen. Immerhin etwas. Ich weiß nur nicht, ob das tatsächlich so beabsichtigt war, oder ein Versehen als Folge der Überlastungssituation.

Vor kurzem gab es dann bei Lufthansa intern einen Aufruf, dass sich jeder Mitarbeiter, egal aus welchem Bereich, im Customer Service beteiligen kann, um die unglaubliche Anzahl an Anfragen der Kunden zu bearbeiten, bzw. bei der Bearbeitung zu unterstützen.

Hoffentlich ist bald Besserung in Sicht. Auch wenn es bei anderen Fluggesellschaften vermutlich nicht viel besser läuft, so ist das doch gefährlich für die Reputation.
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von JU52 » 24.08.2018 12:54:39

Zak hat geschrieben:Ich gebe zu, dass ich seit Jahren kein großer Fan unseres Flag Carriers mehr bin, und vielleicht bin ich auch überkritisch, was ihren Service angeht...
Hallo Zak, deine einleitenden Worte beinhalten allerdings schon, dass du bereits vor Beginn der Reise eher subjektiv geprägt an diesen Flug herangegangen bist :wink:
Zum nichtbeförderten Koffer - liege ich da völlig falsch, ist das denn nicht eher ein Verschulden des Abfertigers? Das man den gewünschten Platz bei einem Typenwechsel nicht bekommt ist sicherlich ärgerlich, aber zumindest nachvollziehbar. Das Reklamationen mehrere Wochen in Anspruch nehmen ist auch nervig, nur tragen wir als Verbraucher manchmal auch unseren Anteil daran (alles soll möglich billiger werden, aber bitte bei gleichbleibendem Service - funktioniert so aber ehr selten :wink: ).

Ich selber habe bei der LH auf meinen Langstreckenflügen keine negative Erfahrungen machen können! LH war nicht unbedingt besser als manch andere Airline, aber auch keinesfalls schlechter (und schlechter habe ich durchaus erlebt). Nur ein Bespiel dafür (und das sind die Vorfälle, bei denen ich wirklich Service erwarte) war ein Flug in die USA. Der Zubringer nach München hatte schneebedingt Verspätung, der Anschlussflug (mit US Airways) war nicht mehr erreichbar. Am LH-Serviceschalter wurden wir auf einen LH-Flug und einen Inlandsflug mit United umgebucht und kamen zwei Stunden später als vorgesehen am Zielort an.
Auf dem Rückflug war ein Koffer beschädigt, die Bearbeitung dauerte ca. 3-4 Wochen, die Entschädigung lag im Rahmen des Neupreises. Auch hier also alles ok.

Insofern wirst du immer Menschen finden, die negativ oder positiv über Airlines berichten, ein spezielles bzw. ausschließlich LH Problem kann ich bei deinen Schilderungen aber nicht so ganz erkennen. Und es liegt ja auch in Natur der multimedialen Gesellschaft, dass man sich dort über negatives auslässt und positives meist unerwähnt bleibt :wink:

PS: Im November geht es mit LH nach IAD, mal schauen wie dieser Flug wird - ich bin da ganz zuversichtlich... 8)
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Zak » 24.08.2018 14:37:20

JU52 hat geschrieben:Hallo Zak, deine einleitenden Worte beinhalten allerdings schon, dass du bereits vor Beginn der Reise eher subjektiv geprägt an diesen Flug herangegangen bist :wink:
Und deshalb haben sie dann meinen Koffer verbaselt und mir meine bezahlten Premium-Sitze weggenommen? ;)
JU52 hat geschrieben:Zum nichtbeförderten Koffer - liege ich da völlig falsch, ist das denn nicht eher ein Verschulden des Abfertigers?
Ja - aber wenn am Main Hub der LH (der ihnen zu fast 10% selber gehört) Gepäck reihenweise flöten geht, ist das keine Ausrede mehr. Und auch in NYC war es die lokale LH-Station, die die Verzögerung verursacht hat. Kein Abfertiger, kein Kurierdienst - insbesondere letzterer hat sich fast ein Bein ausgerissen und mich immer wieder proaktiv angerufen, um mir mitzuteilen, dass die LH ihnen meinen Koffer immer noch nicht übergeben hat. Wobei die LH-Hotline frech behauptet, dass der Koffer längst beim Kurierdienst sei. Was gelogen war, wie sie selber irgendwann zugegeben haben.
JU52 hat geschrieben:Das man den gewünschten Platz bei einem Typenwechsel nicht bekommt ist sicherlich ärgerlich, aber zumindest nachvollziehbar.
Ja, da sag ich ja auch garnix. Wobei es nur auf einem von 2 Legs tatsächlich einen Typenwechsel gab.

Aber wie LH dann sofort proaktiv auf der Buchungsseite schreiben kann, dass ich mir bloß nicht einbilden soll, deswegen jetzt gleich die Reservierungsgebühr erstattet zu bekommen, ist mir ein Rätsel.

Und es geht ja noch deutlich schlimmer. Auf der Fb-Seite beschwert sich ein Passagier, der Business gebucht hat, dann aber in Y downgegraded wurde, weil die C überbucht war. Resultat: keine Erstattung. Man habe ihm ja schließlich alternativ auch einen C-Flug am nächsten Tag angeboten.

Das nicht mehr einfach nur ärgerlich. Das ist ignorant und kundenverachtend.
JU52 hat geschrieben:Das Reklamationen mehrere Wochen in Anspruch nehmen ist auch nervig, nur tragen wir als Verbraucher manchmal auch unseren Anteil daran (alles soll möglich billiger werden, aber bitte bei gleichbleibendem Service - funktioniert so aber ehr selten :wink: ).
Das sehe ich anders. Dass der Platz an Bord immer knapper wird, und im Tarif außer Platz 97G nix mehr inklusive ist, das kann ich auf den verbraucherseitigen Preisdruck schieben.

Wenn eine Airline aber berechtigte Kundenansprüche nicht mehr bearbeitet bekommt und man eigentlich sofort einen Anwalt einschalten muss, wenn LH nicht das liefert, wofür man sie bezahlt hat, ist das Ausdruck von Management-Versagen. Reklamationsbearbeitung ist kein Premium-Feature, das man halt mal streichen kann, wenn gerade kein Geld dafür da ist.
JU52 hat geschrieben:Insofern wirst du immer Menschen finden, die negativ oder positiv über Airlines berichten, ein spezielles bzw. ausschließlich LH Problem kann ich bei deinen Schilderungen aber nicht so ganz erkennen. Und es liegt ja auch in Natur der multimedialen Gesellschaft, dass man sich dort über negatives auslässt und positives meist unerwähnt bleibt :wink:
Das ist sicherlich richtig. Aber wenn die LH selber zugibt, der Flut aus Kundenreklamationen nicht mehr Herr zu werden und um ein halbes Jahr Geduld bittet, bis man sich darum kümmern kann, dann finde ich das nicht normal. Es sei denn, man möchte das Service-Niveau von Ryanair als Maßstab wählen.

Es geht mir hier aber auch garnicht um mein spezielles Problem. Das kann man sicher noch unter "Unannehmlichkeiten" abhaken. Aber es passieren ja reihenweise erheblich schlimmere Dinge, und niemand ist da, um sich darum zu kümmern.

Gerade heute wieder:
Hi Lufthansa, What does it take for your employees to do their jobs? My daughter was booked and paid for as an unaccompanied minor and the personnel in Newark refuse to provide the service.
...
So now my daughter boarded alone. WITHOUT THE SERVICE. So she‘s 12 and has no idea what to do when she gets to Munich tomorrow morning.
Flight LH 413
She is supposed to receive help through baggage claim and security and then handed to me in person. This trip on Lufthansa has been a disaster for her.
Get in touch with the aircraft/personnel and make sure my daughter is assisted in Munich.
Wieder ein entsprechend gebuchter UAM, um den LH sich nicht gekümmert hat.

Vielleicht hast Du Recht, vielleicht bin ich zu kritisch mit der LH. Vielleicht sind viele Deutsche aber auch zu nachsichtig mit ihrem Flag Carrier. Der LH haftet ja immer noch ein Premium-Flair an. Das scheint mir aber nur noch Fassade zu sein, und selbst die bröckelt gewaltig.

Auf LH's Facebook-Seite hat sich übrigens gerade ein neuer Netztrend entwickelt: Screenshots vom Dialer posten, die die Zeit in der Warteschleife der LH-Hotline illustrieren. Es gibt tatsächlich noch Noobs, die sich über 30 Minuten aufregen. Der Rekord liegt bei fast 5 Stunden...

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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von JU52 » 24.08.2018 15:11:30

Na zumindest ist bei LH das Handgepäck (noch) kostenlos, bei Ryanair ab sofort ja nicht mehr (bis auf die Handtasche) :mrgreen:
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von DC1030 » 24.08.2018 16:14:56

JU52 hat geschrieben:Na zumindest ist bei LH das Handgepäck (noch) kostenlos, bei Ryanair ab sofort ja nicht mehr (bis auf die Handtasche) :mrgreen:
Doch natürlich. Wie kommst du darauf, dass es nicht mehr kostenfrei ist? Die Handgepäckkoffer werden einfach nur im Rumpf befördert (kostenlos), was ich als sehr angenehm finde, da der Platz in den Gepäckfächern einfach nicht mehr ausreichend ist. Man kann auch Priority buchen (+ 5 Euro oder so), dann kann man den Handgepäcktrolley weiterhin direkt mit ins Flugzeug nehmen. Das Priority-Kontingend ist aber pro Flug begrenzt.
Gruß, Thomas

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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von JU52 » 24.08.2018 16:21:08

Nein Thomas, die Zeiten sind vorbei, jedenfalls wenn man den heutigen Nachrichten glauben darf. Ab sofort sind für den kleinen Koffer (bzw. den Fotorucksack) in der Kabine 8 € zu berappen. FR begründet das mit "Verspätungen, die durch zu viel Handgepäck verursacht werden".
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von DC1030 » 25.08.2018 06:37:22

Wow, das hätte ich noch gar nicht gelesen. Immerhin bleibt es mit Priority unverändert. Das habe ich bei den letzten Flügen eh immer gebucht. Aber gut zu wissen!
Gruß, Thomas

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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Markus_1978 » 25.08.2018 09:43:18

Wenn ich meine Erfahrungen mit easyJet, einem wirklichen LCC, hier teilen darf (vllt. auch etwas Off-Topic):

Im Juni hatte die französische Flugsicherung ja nichts besseres zu tun, als vier Wochenenden hintereinander zu streiken, so dass auch Überflüge auf französischem Gebiet ausgedünnt werden mussten.

Am Sonntag 17.06. sollte nun mein Flug BCN-BSL um 18:10 Uhr stattfinden. An diesem Tag gab es drei Flüge BCN-BSL. Der Frühflug ging normal raus, der Abendflug um etwa 20 Uhr war schon morgens wegen dem Streik gestrichen. Hier konnten also alle Paxe den Sonntag über auf die nächsten freien Flüge umgebucht werden. Die Maschine (G-EZUS), die mich nach Basel bringen sollte, machte zuvor noch einen Umlauf nach LGW, den sie schon mit über einer Stunde Verspätung begann. Die Landung in BCN erfolge ebenfalls mit einer knappen Stunde Verspätung.
Gegen 18:45 wurde mein Flug dann als gestrichen ausgerufen. Somit schnell zum Ticket-Schalter in der Abflughalle (ich hatte das Glück, gleich an 4. oder 5. Stelle zu stehen. Somit ließ ich die Funktion der Umbuchung über die easyJet-App außer Acht.
Als ich dann an der Reihe war, wurde mir erst wieder für Mittwoch ein Rückflug angeboten. Auf die Frage, ob man mich via LGW oder SXF leiten könnte, da es von dort täglich einige Flüge nach BSL gibt, wurde im System geschaut, aber auch hier gab es (vermutlich aufgrund der vielen gestrichenen Flüge über das Wochenende) keinen Platz mehr. Man fand dann dennoch für Dienstag früh noch einen Platz für mich in der Morgenmaschine nach Basel. Den nahm ich sofort, da es bzgl. Job kein Problem war, erst Dienstag Nachmittag wieder auf der Arbeit zu erscheinen. Die Dame hinter dem Desk buchte auf meine Anfrage auch noch direkt ein Zimmer in einem Hotel. Ich solle das Taxi für beide Strecken nehmen und die Belege dann einreichen. Ich ahnte schon, dass ich dieses Geld nie wieder sehen würde.
Im Hotel (welches ich als sehr komfortabel bezeichnen würde) gab es dann sowohl ein ausreichendes Abendessen (es waren einige gestrandete easyJet-Passagiere dort abgestiegen), als auch am nächsten Tag ein sehr gutes Frühstück. Da ich eine weitere Übernachtung benötigte, weil mein Flug erst Dienstag früh ging, besorgte ich mir selbst etwas zum Abendessen, da im Hotel komischerweise nichts bereitgestellt wurde. Frühstück am nächsten Tag genehmigte ich mir direkt auf dem Flug nach Basel aus dem easyJet-Bistro.

Zu Hause angelangt, reichte ich sofort alle Belege (2xTaxifahrt, Abendessen, Frühstück) auf der entsprechenden Internetseite ein. Am 12.7. erhielt ich bereits eine Gutschrift von easyJet für die kompletten Auslagen, sie haben nichts gestrichen. Mit diesem Kundenservice bin ich wirklich sehr zufrieden! Vor allem wenn man bedenkt, dass easyJet nicht für die Streichung des Fluges verantwortlich war, sie konnten nichts für den Streik der französischen Fluglotsen.
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Zak » 25.08.2018 12:00:11

Während meines USA-Aufenthalts musste ich für ein paar Tage nach Buffalo. Also JFK-BUF mit Delta gebucht, einer Airline, die ich noch vor wenigen Jahren nichtmal geflogen wäre, wenn man mir Geld dafür geboten hätte. Die ich aber in den letzten 2 Jahren mehrfach über den Teich genommen habe, und jedes Mal angenehm überrascht wurde.

Und auch dieses Mal. In JFK hat DL einen Service, der sich Curbside Check-In nennt. Wenn man mit Taxi oder Uber in der entsprechenden Zone anhält, nimmt einem ein Delta-Agent das Gepäck direkt aus dem Kofferraum ab, scannt den Bordpass von der App ab, tagged das Gepäck, gibt einem die Unterlagen mit, und man ist mitsamt Gepäck eingecheckt. Und der Koffer kam an.

Die Flugbegleiterin an Bord sprühte vor guter Laune, brachte mit ihren Sprüchen die halbe Kabine zum Gröhlen, und hat meinen Geschäftspartner und mich mit Snacks und Getränken überhäuft, als sie hörte, dass wir noch kein Frühstück hatten. Wir haben das Flugzeug später mit einem dicken Grinsen im Gesicht verlassen.

Unser Rückflug 4 Tage später wurde dann gestrichen. Das kam für uns nicht komplett überraschend, in New York hatte es schon seit Tagen heftige Gewitter am Nachmittag, und mit einer CRJ will man definitiv nicht in eine Downburst-Front reinfliegen. Wir waren schon am Gate, als eine halbe Stunde vorm Boarding bekannt gegeben wurde, dass unser Flug gecancelt wurde. Delta hatte bereits vorgesorgt, und schon 2 weitere Mitarbeiter ans Gate geschickt.

Uns wurde eine Hotel-Übernachtung und ein Flug am nächsten Morgen via DTW angeboten. Das haben wir abgelehnt, da wir schon in weiser Voraussicht einen Mietwagen reserviert hatten. Daraufhin bot uns der DL-Agent sofort an, uns 50% des vollen Ticket-Preises (incl. Steuern und Gebühren) zu erstatten und dafür zu sorgen, dass wir unser eingechecktes Gepäck innerhalb einer halben Stunde zurückbekommen. Was auch geklappt hat.

DL hätte das nicht tun müssen. Der Flugausfall war zweifelsfrei witterungsbedingt (wir sind später durch die Front durchgefahren) und sie haben uns eine angemessene Ersatzoption angeboten. Aber so verhält sich halt eine Airline, die ihre Passagiere wertschätzt.

Bei der Lufthansa kann ich auch mit dem größten Wohlwollen nichts dergleichen erkennen. Die verhält sich exakt so, wie Delta es vor 10 Jahren getan hat. Weshalb mich damals keine 10 Pferde in einen Delta-Flieger bekommen hätten.
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von JU52 » 25.08.2018 13:23:33

Zak, genau das meinte ich, du wirst hier 100 Leute mit 100 verschiedenen Erlebnissen bei 100 verschiedenen Airlines finden und daher würde ich deine Frage dieses threads damit beantworten: "Gar nichts!" :wink:
Wenn LH generell all ihre Flüge wie von dir erlebt durchführen würde, dann müssten sie auf Dauer eine negative Bilanz aufweisen! Tun sie das? :wink:
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Zak » 25.08.2018 15:38:07

Nochmal - es geht mir nicht darum, mich darüber zu beklagen, was mir da widerfahren ist. Es geht mir darum, dass die Anzahl der Beschwerden bei der LH offenbar so groß ist, dass sie mehrere Monate brauchen, um darauf zu antworten. Und das ist keine subjektive Wahrnehmung. Die LH selber bestreitet das garnicht mehr.

Das lässt doch nur eine Schlussfolgerung zu: es läuft gerade eine Menge schief bei der LH, und es ist offensichtlich niemand da, um sich darum zu kümmern.

Und ich schrieb ja eingangs schon, Social Media liefert natürlich nie ein repräsentatives Bild. Natürlich melden sich da fast ausschließlich unzufriedene Kunden. Das ist bei anderen Airlines auch nicht anders. Aber bei anderen Airlines gehen die Beschwerden quer durch die Bank, und bei vielen ahnt man zumindest, dass sie etwas überzogen sein dürften. So Dinge wie "ich wollte umbuchen, und jetzt sagt ihr mir, das geht nicht - das finde ich doof".

Bei der Lufthansa zeichnet sich bei den Beschwerden jedoch ein sehr deutliches Muster ab:

Step 1: Flug gecancelt / stark verspätet / Gepäck verloren / schlimmeres; Kunde steht vor Problem.
Step 2: Niemand bei der LH kümmert sich um den Kunden; Mitarbeiter am Airport wissen von nix; Hotline ist nie erreichbar.
Step 3: Kunde reicht einen Claim bei der LH ein. Zumindest einige davon dürften berechtigt sein.
Step 4: Die LH teilt mit, dass derzeit einfach zu viele Claims da sind, und man mehrere Monate brauchen wird, um sich den Claim anzuschauen.

Ein solches Muster finde ich bei keiner anderen Airline, zumindest bei keiner mit einem Hauch von Qualitätsanspruch.

Und wenn bei der LH gar nichts schief laufen würde, hätte sich der Vorstand mit Sicherheit nicht erst vor wenigen Wochen halböffentlich bei seinen Passagieren für die mangelnde Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit entschuldigt.
Zur Erinnerung: http://www.spiegel.de/reise/aktuell/luf ... 14486.html

Meiner Wahrnehmung nach schlägt dieses operative Chaos gerade voll in den Service-Bereich durch. Wer kann denn auch damit rechnen, dass die Zahl der Beschwerden sprunghaft steigt, wenn man das operative Geschäft nicht mehr im Griff hat?!

Mal schauen, was das in den kommenden Jahren in der Bilanz der LH anrichten wird.
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von spotteralex » 25.08.2018 23:47:47

Markus_1978 hat geschrieben:Wenn ich meine Erfahrungen mit easyJet, einem wirklichen LCC, hier teilen darf (vllt. auch etwas Off-Topic):

Im Juni hatte die französische Flugsicherung ja nichts besseres zu tun, als vier Wochenenden hintereinander zu streiken, so dass auch Überflüge auf französischem Gebiet ausgedünnt werden mussten.

Am Sonntag 17.06. sollte nun mein Flug BCN-BSL um 18:10 Uhr stattfinden. An diesem Tag gab es drei Flüge BCN-BSL. Der Frühflug ging normal raus, der Abendflug um etwa 20 Uhr war schon morgens wegen dem Streik gestrichen. Hier konnten also alle Paxe den Sonntag über auf die nächsten freien Flüge umgebucht werden. Die Maschine (G-EZUS), die mich nach Basel bringen sollte, machte zuvor noch einen Umlauf nach LGW, den sie schon mit über einer Stunde Verspätung begann. Die Landung in BCN erfolge ebenfalls mit einer knappen Stunde Verspätung.
Gegen 18:45 wurde mein Flug dann als gestrichen ausgerufen. Somit schnell zum Ticket-Schalter in der Abflughalle (ich hatte das Glück, gleich an 4. oder 5. Stelle zu stehen. Somit ließ ich die Funktion der Umbuchung über die easyJet-App außer Acht.
Als ich dann an der Reihe war, wurde mir erst wieder für Mittwoch ein Rückflug angeboten. Auf die Frage, ob man mich via LGW oder SXF leiten könnte, da es von dort täglich einige Flüge nach BSL gibt, wurde im System geschaut, aber auch hier gab es (vermutlich aufgrund der vielen gestrichenen Flüge über das Wochenende) keinen Platz mehr. Man fand dann dennoch für Dienstag früh noch einen Platz für mich in der Morgenmaschine nach Basel. Den nahm ich sofort, da es bzgl. Job kein Problem war, erst Dienstag Nachmittag wieder auf der Arbeit zu erscheinen. Die Dame hinter dem Desk buchte auf meine Anfrage auch noch direkt ein Zimmer in einem Hotel. Ich solle das Taxi für beide Strecken nehmen und die Belege dann einreichen. Ich ahnte schon, dass ich dieses Geld nie wieder sehen würde.
Im Hotel (welches ich als sehr komfortabel bezeichnen würde) gab es dann sowohl ein ausreichendes Abendessen (es waren einige gestrandete easyJet-Passagiere dort abgestiegen), als auch am nächsten Tag ein sehr gutes Frühstück. Da ich eine weitere Übernachtung benötigte, weil mein Flug erst Dienstag früh ging, besorgte ich mir selbst etwas zum Abendessen, da im Hotel komischerweise nichts bereitgestellt wurde. Frühstück am nächsten Tag genehmigte ich mir direkt auf dem Flug nach Basel aus dem easyJet-Bistro.

Zu Hause angelangt, reichte ich sofort alle Belege (2xTaxifahrt, Abendessen, Frühstück) auf der entsprechenden Internetseite ein. Am 12.7. erhielt ich bereits eine Gutschrift von easyJet für die kompletten Auslagen, sie haben nichts gestrichen. Mit diesem Kundenservice bin ich wirklich sehr zufrieden! Vor allem wenn man bedenkt, dass easyJet nicht für die Streichung des Fluges verantwortlich war, sie konnten nichts für den Streik der französischen Fluglotsen.
Wenn du statt Sonntag erst Dienstag geflogen bist, würde ich das, egal wie schnell alles erstattet würde, nicht als guten Kundenservice sehen. Mit Sicherheit hätte es Möglichkeiten gegeben, dich mit anderen Carriern bestenfalls noch am selben Tag irgendwo hin zu fliegen. LH macht das auch aktiv so, bei deren Streik im November 2015 wurde ich, als der Flug (DME-FRA-HAM) wenige Stunden vorher gestrichen worden war, problemlos auf KLM über AMS umgebucht, und erst vor zwei Monaten war HAM-FRA so verspätet, dass ich FRA-DME nicht mehr erreichen konnte - wurde zunächst auf den LH-Flug am nächsten Morgen umgebucht, das am Schalter auf den Aeroflot-Flug am späten Abend des selben Tages zu ändern war jedoch kein Problem.
Zak hat geschrieben:Uns wurde eine Hotel-Übernachtung und ein Flug am nächsten Morgen via DTW angeboten. Das haben wir abgelehnt, da wir schon in weiser Voraussicht einen Mietwagen reserviert hatten. Daraufhin bot uns der DL-Agent sofort an, uns 50% des vollen Ticket-Preises (incl. Steuern und Gebühren) zu erstatten und dafür zu sorgen, dass wir unser eingechecktes Gepäck innerhalb einer halben Stunde zurückbekommen. Was auch geklappt hat. DL hätte das nicht tun müssen. Der Flugausfall war zweifelsfrei witterungsbedingt (wir sind später durch die Front durchgefahren) und sie haben uns eine angemessene Ersatzoption angeboten. Aber so verhält sich halt eine Airline, die ihre Passagiere wertschätzt. Bei der Lufthansa kann ich auch mit dem größten Wohlwollen nichts dergleichen erkennen
Erstatten muss die Airline natürlich auch bei witterungsbedingtem Ausfall, wenn mich nicht alles täuscht sogar den vollen Preis. Lediglich die Entschädigungszahlung entfällt. Daher hat Delta, wenn ich in deinem Post jetzt nichts falsch verstehe, nach europäischen Maßstäben (ich weiß nicht, was dem Fluggast in so einem Fall in den USA zusteht) im Gegenteil kundenunfreundlich gehandelt.
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Zak » 26.08.2018 01:32:27

spotteralex hat geschrieben:Erstatten muss die Airline natürlich auch bei witterungsbedingtem Ausfall, wenn mich nicht alles täuscht sogar den vollen Preis. Lediglich die Entschädigungszahlung entfällt. Daher hat Delta, wenn ich in deinem Post jetzt nichts falsch verstehe, nach europäischen Maßstäben (ich weiß nicht, was dem Fluggast in so einem Fall in den USA zusteht) im Gegenteil kundenunfreundlich gehandelt.
Hast Du glaube ich. Es war ein Ticket JFK-BUF-LGA. JFK-BUF waren wir bereits geflogen, nur BUF-LGA war gestrichen worden. Und erstattungspflichtig ist die Airline höchstens, wenn keine zumutbare Alternative gestellt werden kann. Nach NYC flog den Tag nix mehr, auch nicht über andere Airports, da aufgrund der Unwetter dutzende Flüge gestrichen wurden.

Hotel-Voucher plus Umsteigeverbindung am nächsten Morgen kann man unter den Umständen nicht als unzumutbar bezeichnen. Insofern wäre DL nicht erstattungspflichtig gewesen, denn es war unsere Entscheidung, den Rückflug unter diesen Umständen nicht mehr anzutreten.
spotteralex hat geschrieben:Mit Sicherheit hätte es Möglichkeiten gegeben, dich mit anderen Carriern bestenfalls noch am selben Tag irgendwo hin zu fliegen. LH macht das auch aktiv so
Nicht als ich das letzte Mal in der Situation war. Ist allerdings zugegebenermaßen schon eine Weile her, müsste so vor 11-12 Jahren gewesen sein. Da sind morgens 3 Flüge HAM-FRA nacheinander gecancelt worden, wovon ich aber nur indirekt betroffen war. Für meinen Flug hat die LH daraufhin einen A332 nach HAM geschickt. Und zwar genau den, mit dem ich ab FRA nach ALA weitergeflogen wäre. Trotzdem hat man mich, nachdem ich bereits an Bord war, zusammen mit anderen Paxen wieder aus dem Flieger rausgeholt. Begründung: "Dieser Flug ist verspätet, und Sie kriegen ihren Anschluss in FRA eh nicht mehr."

Was Blödsinn Nr. 1 war, denn ein schneller Anruf in FRA bestätigte, was sich dann später auch bewahrheitet hat - mein gebuchter Flug nach ALA wurde mit exakt der Maschine durchgeführt, aus der man mich in HAM rausgeholt hat.

Blödsinn Nr. 2 war dann, dass sich LH daraufhin geweigert hat, mich auf KLM via AMS umzubuchen. Das hätte am selben Tag noch geklappt, mit ähnlicher Flugdauer. Statt dessen sollte ich 6 Stunden am Flughafen warten, dann mit TK nach IST fliegen, dort nochmal 5 Stunden warten und dann von dort weiter nach ALA fliegen. Alternativ hätte ich am nächsten Tag mit LH fliegen dürfen.

Erst nachdem ich die Sache vor Ort eskaliert habe (und den Supervisor darauf aufmerksam gemacht hatte, dass man das, was LH gerade mit mir gemacht hatte, "denied boarding" nennt), hat man mich mit einigem Augenrollen auf KLM umgebucht. Und dabei dann auch noch meinen Rückflug vermurkst. Das war seinerzeit das erste Mal, dass ich der LH den Rücken zugekehrt habe. Und damals hatte ich sogar noch FF-Status bei denen.

Man sollte dann ja auch meinen, dass ein kundenorientiertes Unternehmen auf einen Stammkunden, der plötzlich nicht mehr bucht, mal zugehen würde. Hat die LH seinerzeit auch getan. In dem ihr so eigenen Charme. Ich erhielt ein halbes Jahr später ein Schreiben, in dem ich belehrt wurde, dass mein FF-Status ausgelaufen sei, da ich nicht genug Flüge gebucht hätte, und jetzt müsse ich entweder eine erhebliche Gebühr zahlen (wie viel genau erinnere ich nicht, aber ich meine es war sogar im vierstelligen Bereich) um den Status für ein weiteres Jahr zu behalten, oder ich würde halt herabgestuft und müsse bei Null anfangen, und dann wäre es schwieriger für mich, wieder einen Status zu erfliegen.

Ratet mal, wofür ich mich entschieden habe...

Insofern - nein, eine besondere Vorliebe für unseren Flag Carrier kann man mir sicher nicht vorwerfen. Es gab damals noch etliche andere Stories, mit Verspätungen, gecancelten Flügen und sogar einer Sicherheitslandung, die ich in FRA an Bord mitmachen durfte. Das lag damals auch an den 2 A332, die sie von Sabena übernommen hatten, und die auf meiner Hauptrennstrecke FRA-ALA eingesetzt wurden. Die Kübel standen gefühlt mehr im Wartungshangar, als dass sie in der Luft waren.

Aber wann immer ich dachte, komm, gibste der LH mal wieder eine Chance, versauen sie es wieder aufs neue. Und jede einzelne dieser Pannen wäre ich sogar noch irgendwo bereit, zu verzeihen. Aber es ist die Einstellung, die LH ihren Kunden gegenüber immer wieder an den Tag legt, die mich so maßlos ärgert. Und damit meine ich nicht einmal die Cabin Crews, über die ich durchweg nichts negatives sagen kann.

Der Fisch stinkt vom Kopf. Bei der LH käme nie jemand auf die Idee, Passagieren das Gepäck schon vorm Terminalgebäude abzunehmen. Oder zusätzliche Mitarbeiter ans Gate zu schicken, wenn ein Flug gestrichen werden muss. Oder die Kabinenbesatzung darauf zu schulen, Passagieren, die Sonderleistungen gebucht haben, besondere Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Oder die Bordtoiletten während eines Langstreckenflugs regelmäßig reinigen zu lassen. Oder halt ein mehrstufiges Customer Relations Management aufzuziehen, das anfallende Beschwerden zeitnah im Sinne des Kunden geregelt bekommt.

Andere Airlines bekommen sowas hin. Nicht alle, und selbst die guten auch nicht alles, was ich da gerade aufgezählt habe. Aber die LH bekommt nichts davon hin, und kapituliert gerade vor ihren zahlenden Kunden. Und ausbaden dürfen es dann die viel zu wenigen Mitarbeiter, die mit den Kunden in direkten Kontakt kommen. Service- oder Social-Media-Mitarbeiter der LH möchte ich im Moment auch nicht sein.
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von paraglider » 26.08.2018 02:38:48

Spätestens ab dem Moment, als Lufthansa's M&M die gesammelten Meilen erheblich abgewertet hat - was für mich einem Diebstahl bzw. einem handfesten Betrug gleichkommt - ist der Laden für mich nur mehr eine "wenn möglich nicht" Alternative. Die von Zak und anderen geschilderten Verfehlungen passen da nur all zu gut ins Bild einer immer kundenunfreundlicheren Airline. Eigentlich schade...

Was die Bearbeitungszeiten von Reklamationen etc. betrifft fehlen mir einfach die Worte. Man stelle sich das mal im (Online-)Einzelhandel vor, wenn ein weltweit agierendes Großunternehmen (nehmen wir mal Amazon als Beispiel) Käufern bei Nicht- oder Schlechterfüllung eines Kaufvertrages (also bei berechtigten Reklamationen) mit einer Bearbeitungszeit von einem halben Jahr kommen würde... Noch vor Ablauf dieses halben Jahres wären die weg vom Fenster, aber sowas von...

Da Lufthansa aber wohl ihr operatives Passagiergeschäft nur noch am Rande betreibt, scheint der Konzernspitze die Kundenzufriedenheit resp. die Kundenbindung inzwischen gepflegt am Sitzfleisch vorbei zu gehen. Anstatt ständig neue Tochtergesellschaften zu gründen oder zu kaufen, sollte das LH-Management besser erst einmal ihr selbst verursachtes Chaos innerhalb der bestehenden "Familie" in den Griff bekommen. Abgewanderte Kunden zurück zu gewinnen ist am Ende immer schwieriger (und teurer) als zufriedene Kunden bei der Stange zu halten. Das sollten auch Leute in Spitzenpositionen (mit Spitzengehältern) irgendwann einmal begreifen. Möglicherweise danken es ihnen dann sogar die Aktionäre...
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von MD-80.net » 27.08.2018 23:36:31

Mit den Unzulänglichkeiten des Flugbetriebs muss ich ja bekanntlich nahezu jede Fluggesellschaft auseinandersetzen. Oftmals liegt es nicht mal im eigenen System.
Meinerseits bekomme ich in Berlin auf dem Weg nach dem Dienst oft mit, dass eine auffällig hohe Anzahl an Fluggästen von Lufthansa und eurowings sehr verärgert ist. Dies ist nicht zu überhören und nicht zu übersehen. Die Gäste sind sehr aufgebracht. Und irgendwas muss da insgesamt nicht sauber laufen, da ich davon überzeugt bin, dass bei besserer Kommunikation sehr viel Luft aus den Segeln genommen werden könnte.
Erschreckend finde ich, dass u.a. an diversen Flughäfen Kofferberge darauf warten, an ihren Zielort gebracht zu werden. Ich würde es selber nicht glauben, wenn ich es selber nicht gesehen hätte.

Wenn ich dann auch noch eine A320 oder A321 in neuer Lackierung sehe, erzeugt es den Eindruck eines Trauerspiels. :?
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Zak » 28.08.2018 15:32:56

Schau an:
Im täglichen Geschäft lief es in diesem Sommer bei der Lufthansa alles andere als gut. «Unsere Kunden erleben einen Sommer, der geprägt ist von Verspätungen und Flugausfällen, von Wartezeiten, von Ärgernissen», so Vorstandsvorsitzender Carsten Spohr am Montag (27. August) bei einer Veranstaltung in Frankfurt. «Derzeit ist das, was wir aus Kundensicht bieten, nicht fünf Sterne.»
https://www.aerotelegraph.com/carsten-s ... uen-sterne

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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Cruise » 31.08.2018 16:57:21

Zak hat geschrieben: Und auch dieses Mal. In JFK hat DL einen Service, der sich Curbside Check-In nennt . Wenn man mit Taxi oder Uber in der entsprechenden Zone anhält, nimmt einem ein Delta-Agent das Gepäck direkt aus dem Kofferraum ab, scannt den Bordpass von der App ab, tagged das Gepäck, gibt einem die Unterlagen mit, und man ist mitsamt Gepäck eingecheckt. Und der Koffer kam an.
Wow. Das ist ja mal ganz was Neues und eine tolle Idee von Delta!

Dieser Absatz alleine zeigt was man von dem ganzen Thread inhaltlich zu halten hat.... -> Tonne
MfG!! Cruise /// "Mehr Regspotter braucht das Land"
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Zak » 02.09.2018 13:50:01

Es tut mir leid, dass mein Thread deinen inhaltlichen Ansprüchen nicht genügt hat. Ich wollte dich nicht verärgern.

Vielleicht magst du dann aber auch mal Herrn Spohr Bescheid sagen. Der Dussel stösst jetzt nämlich tatsächlich auch noch ins selbe Horn:
https://www.sueddeutsche.de/wirtschaft/ ... -1.4107595
http://www.airliners.de/spohr-lufthansa ... last/46554

Zwar mit einigen Relativierungen - nur Teilschuld bei der LH selber, Schuld sind hauptsächlich andere, und das Gepäck-Chaos lässt er auch mal unerwähnt. Trotzdem fand diese Woche doch eine bemerkenswerte Änderung seiner bisherigen Kommunikationsstrategie statt.

Und ob das nun damit zusammenhängt oder nicht ist natürlich reine Spekulation, aber der Kurs der Lufthansa-Aktie hat diese Woche um über 5% nachgegeben (DAX im selben Zeitraum -0,7%).
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Zak » 20.10.2018 21:21:25

Sorry, einmal muss ich dieses Thema noch nach oben holen. Diesmal allerdings zur (teilweisen) Ehrenrettung von LH.

Es hat zwar ganz erheblich zu lange gedauert (8 bzw. 12 Wochen), aber inzwischen habe ich von LH für beide Claims eine absolut angemessene Kompensation erhalten. Das ist in der heutigen Zeit alles andere als selbstverständlich. Viele Carrier setzen ja inzwischen alles daran, sich auch bei offenkundig begründeten Ansprüchen um die geschuldete Kompensation zu drücken.

Zumindest da hat die Lufthansa dann doch mal ein Lob verdient.

Dennoch ist ein reibungsloser Reiseverlauf für mich immer noch der wichtigste Faktor bei der Flugbuchung. Und dass LH da momentan doch ganz erhebliche Probleme hat, sollte inzwischen auch der pingeligste Forist mitbekommen haben. Die Airline thematisiert das inzwischen ja auch durchaus offensiv. Bei im Schnitt 65 Flugausfällen am Tag (Verspätungen, verpasste Anschlüsse und verlorene Gepäckstücke gar nicht erst mitgezählt) eine nachvollziehbare Kommunikationsstrategie.

Ich hoffe jedenfalls, dass Lufthansa die Probleme irgendwie in den Griff bekommt. Auch wenn ich in diesem Leben vermutlich kein Kranich-Fan mehr werde, wünsche ich mir trotzdem einen gut funktionierenden Flag Carrier.
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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von JanMartin » 29.10.2018 19:24:42

Bin erstmals seit x Jahren mal wieder mit Lufthansa geflogen, Mitte Oktober HAM-MUC-GOA, hat alles reibunglos geklappt, besonders gut fand ich die digitale Betreuung; das Abfluggate in HAM wurde doch tatsächlich 2× innerhalb von 1hr geändert; ich erhielt immer sofort eine Message aufs Smartphone, ebenso wenn das Boarding begann. Ich hatte Aufgabegepäck, geht nicht anders bei einer Kreuzfahrt, hat auch alles gut funktioniert. Für den Rückflug hatte ich über LH gleich EWG MXP-HAM mitgebucht, weil's sehr günstig war, LH gewährte SMART, also Getränk und Snack inclusive. Ich hätte auch MXP-FRA-HAM zum ähnlichen Preis mit LH fliegen können, 45 Minuten Übergangszeit, habe mich aber dann doch für den Nonstop am Abend mit EWG entschieden, gute Wahl; denn der Flug nach Frankfurt gestern Abend hatte 50 Minuten Verspätung und ich wäre am selben Tag nicht mehr per Flug nach Hamburg gekommen, also in Frankfurt gestrandet. Eurowings gefällt mir immer mehr ...

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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Boeing727100 » 12.11.2019 07:37:57

Meilenprogramm wird umgebaut. Eins zu eins kopiert von Skyteam. Sehr einfallsreich🙈

https://www.handelsblatt.com/unternehme ... 13068.html

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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Boeing727100 » 30.11.2019 09:45:59

Nun wird die Eurowings Langstrecke in einem Jahr platt gemacht und es soll eine neue Airlines aus der Group auf den Markt geworfen werden, als Vorbild dient Edelweiß von Swiss, daher wird das Projekt auch spöttisch Edelwings genannt

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Re: Was ist los bei der Lufthansa?

Beitrag von Boeing727100 » 03.12.2019 08:51:16

Zur zeit werden etwa im Wochentakt diverse A321-200 in OSR von old cs umgemalt into New cs

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